Rozmowa z klientem jest nieodłącznym elementem pracy klinicznej. Fakt trudny czasem dla nas do przełknięcia – większość z nas chciała leczyć zwierzęta, nie rozmawiać z ludźmi. Gdybyśmy planowali gadać cały dzień to wybralibyśmy stomatologię. Mimo to, od tej rozmowy trudno w weterynarii uciec. No chyba że jest się chirurgiem, któremu czasem udaje się umknąć przed opiekunem na salę operacyjną.
Dla niejednego „weta” rozmawianie stanowi niejaką trudność. Dodatkowo kiedy uświadomimy sobie, że skuteczna komunikacja wpływa w dużej mierze na skuteczność leczenia, mogą narodzić się wątpliwości odnośnie tego, czy jesteśmy zdolni do wyrażania się w taki sposób, aby nasi klienci mogli tę wypowiedź w pełni zrozumieć. Wątpliwości takie nie są bezzasadne. Mamy przecież w zanadrzu wiele ciekawych i trudnych słów, które aż pchają się na usta aby zostać wypowiedziane w konwersacji. I generalnie nie ma nic złego w używaniu fachowego słownictwa. Nie jest to ani błąd, ani wywyższanie czy epatowanie wybujałym ego. Ale…
Nadużywanie fachowego słownictwa może budzić w kliencie poczucie skrępowania
Zawsze jest jakieś „ale”, prawda? Natura problemu polega na tym, że w wyniku naszych działań musimy sformułować diagnozę i adekwatne dla niej zalecenia. Opiekun naszego pacjenta powinien wiedzieć jakie działania podejmujemy i dlaczego takie. Jeśli zarzucimy go fachowym językiem, bardziej skupi się na tym, że nie rozumie pojedynczych słów niż na łapaniu kontekstu naszej wypowiedzi. Jeżeli będziemy mieć szczęście nasz klient wyrazi wątpliwości na głos. Wtedy zaistnieje możliwość ich wyjaśnienia. Niejednokrotnie słyszałem „doktorze to teraz tak, żebym zrozumiał”. Mimo, że staram się rozmawiać z ludźmi w taki sposób aby nie komplikować zanadto odpowiedzi, także zapominam iż nie każdy musi rozumieć fachowe słownictwo i zawiłości działania zwierzęcego organizmu. Zawsze cieszę się kiedy klient upomni się o uproszczenie. Po pierwsze dlatego, że jest to dla mnie sygnał do konieczności pracy nad skuteczną komunikacją i hamulec powstrzymujący mnie przed dalszym komplikowaniem wypowiedzi. Po drugie jest to swojego rodzaju dowód, że między nami nie ma bariery, powstrzymującej opiekuna przed zadawaniem pytań. Niestety gro ludzi będzie krępowało się przyznać do braku zrozumienia. Dlaczego?
Wydaje się, że niejedna z odwiedzających nas osób czuje pewnego rodzaju lęk. I nie chodzi o to, że jesteśmy niemili, czy swoją postawą zniechęcamy do interakcji. Jedną z przyczyn jest lęk przed wykazaniem się niewiedzą. Ludzie mają trudność w powiedzeniu „nie rozumiem”. Spora grupa klientów w gabinecie weterynaryjnym powodowana wstydem nie przyzna się za żadne skarby do tego, że Was nie rozumie. Możliwe, że coś w naszej postawie może sugerować, iż na wątpliwości nie ma miejsca. Nie chcemy jednak, aby nasz klient czuł się jak na lekcji, do której nie jest przygotowany. Nie ma on obowiązku rozumieć wszystkiego. Moim zdaniem dobrze jest to podkreślić w rozmowie. Ja zwykle używam argumentu, że mimo iż jestem kierowcą, nie mam pojęcia jak działa samochód i gdzie jest uszczelka pod głowicą. To mój „lodołamacz” na tę okazję.
Może się zdarzyć i tak, że część z naszych klientów będzie się czuła upokorzona i odbierze lekarza jako osobę wywyższającą się. Różne są przecież reakcje na stres, dlatego niejeden będzie odbierał nasze wypowiedzi w kategoriach ofensywnych. Do tego wszystkiego dochodzi jeszcze interpretacja przez klientów naszej mowy ciała. Zapewne ten czy ów lekarz całym sobą daje znać, że nie ma ochoty rozmawiać, nie mówiąc już o odpowiadaniu na jakieś pytania. Wiem że ciężko spojrzeć na siebie „z zewnątrz” ale każdemu z nas przyda się refleksja nad pytaniem „czy ludzie chcą ze mną dzielić się informacjami?”. Czasem przydaje się także praca nad mimiką czy świadomością swojej mowy ciała. Bywałem odbierany jako osoba zamknięta na dialog tylko dlatego, że miałem założone ramiona albo patrzyłem się w monitor zamiast na opiekuna. Poza tym zdaje się, że robię miny w trakcie np. badania USG, które jednoznacznie sugerują, że znalazłem coś paskudnego.
