Wielu z nas używa wypowiedzi, jak broni
Używanie fachowego słownictwa nie jest oczywiście błędem i powodem do wstydu. Zdaje się jednak, że niekiedy używamy kwiecistych w sensie medycznym wypowiedzi jako maski lub tarczy, a nawet broni kończącej zbędną dyskusję. I oczywiście nie zawsze możemy sobie pozwolić na długie rozmowy, ale nie godzi się jednocześnie traktować opiekuna jak namolnego głupka, którego pytania należy traktować jak ataki na naszą osobę. Nasi klienci mają prawo zadawać pytania i oczekiwać odpowiedzi, a jej forma może pozwolić nam zyskać ich przychylność lub zniechęcić do dalszych wizyt. Pytaniem, które zwykle działa na lekarza jak płachta na byka to „co Pani/Pan podaje mojemu <tu wstaw gatunek>?”. Możemy w tym momencie unieść się honorem i odpowiedzieć „cytrynian maropitantu, który antagonistą neurokiny 1”. Możemy też po prostu powiedzieć „maropitant, który działa przeciwwymiotnie”. W pierwszym przypadku zdobędziemy punkt do satysfakcji, a klient prawdopodobnie poczuje się upokorzony. W drugim udzielimy odpowiedzi zgodnie z prawdą i nie dość że nasza godność nie ucierpi, to dodatkowo nasz klient będzie usatysfakcjonowany z faktu otrzymania odpowiedzi na swoje pytanie.
Oczywiście używanie zwrotów medycznych nie jest błędem. Jeżeli mamy czas i możliwości używajmy ich. Jak najbardziej! Bierzmy jednak zawsze pod uwagę, że może wystąpić konieczność wytłumaczenia, co mieliśmy na myśli.
Przed napisaniem tego artykułu, pozwoliłem sobie zapytać kolegów po fachu czy uważają, że język profesjonalny jest konieczny w komunikacji z klientem. Zdania oczywiście są podzielone. Pojawia się jednak opinia, że nasi klienci będą traktować nas jak profesjonalistów, tylko jeśli będziemy wyrażać się w sposób profesjonalny. Moim zdaniem jest to prawda jedynie częściowo. Odbiór naszej osoby to problem złożony, składający się z wielu zmiennych. Natomiast język naszej wypowiedzi jest nie tylko czynnikiem wpływającym na postrzeganie nas przez klientów. Jest także, a może przede wszystkim, kolejnym narzędziem, które możemy wykorzystać w pracy. Dodatkowo nie powinniśmy zakładać, że uproszczenie tego w jaki sposób rozmawiamy z opiekunami zwierząt musi iść w parze ze spadkiem naszego profesjonalizmu. Zastanówmy się raczej czy za naszym profesjonalizmem przemawia bardziej to ile nazw łacińskich zawrzemy w jednym zdaniu, czy zdolność takiego formułowania myśli aby rozmówca zrozumiał co robimy, dlaczego i w jaki sposób?
Uproszczenie wypowiedzi, nie oznacza rezygnacji z profesjonalizmu
Mówienie w sposób zrozumiały to narzędzie naszej pracy. Dostosowanie języka wypowiedzi do osoby, z którą rozmawiamy buduje nić porozumienia. Klient, który nie czuje się zawstydzony chętniej będzie odpowiadał na nasze pytania, co ułatwi nam kompletowanie informacji. Taki klient częściej zdobędzie się na wyrażanie głośno swoich obaw i wątpliwości. A dlaczego jest to takie ważne? Przede wszystkim, jeżeli człowiek wyrazi wątpliwości w Waszej obecności, to WY będziecie mogli je rozwiać. Nie możemy odpowiedzieć na niezadane pytania, a klient przytłoczony naszym „profesjonalizmem” będzie w gabinecie przytakiwał, a po odpowiedzi pobiegnie na „forum miłośników pieska i kotka”. Niejeden do nas już nie wróci, a pokaźna grupa tych którzy jednak zdecydują się na rewizytę nie zastosuje się do naszych zaleceń. Dlatego właśnie nasze wypowiedzi muszą być na pierwszym miejscu zrozumiałe, a na drugim dopiero piękne pod względem medycznego języka.
