Elastyczność w doborze stylu wypowiedzi może okazać się nieocenionym sprzymierzeńcem.
To jak umiejętność elastycznej zmiany języka w trakcie rozmowy wpływa na skuteczność komunikacji, przekonałem się niejednokrotnie na własnej skórze. Pozwólcie, że przytoczę historię z gabinetu.
Otóż, pewnego razu przyjmowałem starszego pana z jeszcze starszym psem. Opiekun bardzo ważył słowa, mówił powoli i z wyraźną trudnością. Widać było, że bardzo się stara „mówić ładnie i po polsku”. Sytuacja powtórzyła się na kilku wizytach. W końcu w trakcie jednej z nich mężczyzna żachnął się i powiedział „Kurde. Nie moga dłużyj! Godosz ty po noszymu?”. Mieszkam na Śląsku, pracuję na Śląsku. Mimo, że w moim domu się „nie godo”, to posługuję się śląszczyzną dość sprawnie. Odpowiedziałem więc „godom”. Napięcie spadło i już więcej nie wróciło.
Jak widać, różne drogi wiodą do wspólnego porozumienia.
W rozmowie z klientem nie musimy wybierać tylko między językiem profesjonalnym, a mową potoczną w sposób zero-jedynkowy. Te dwie sfery można skutecznie łączyć w różnych proporcjach w zależności do potrzeby. Dodatkowo możemy go ubarwiać, wykorzystując wiele metod komunikacyjnych. Jednym z nich jest analogia. Dzięki niej możemy dać opiekunowi możliwość odniesienia problemu zwierzęcia do czego mu bliższemu. Przykład może trochę prostacki ale dobrze pokazujący jak działa analogia:
Pies cierpi z powodu nawracającego zapalenia zatok okołoodbytowych. Opiekun chce wiedzieć czy go to boli i jak bardzo. Lekarz odpowiada:
– Ciężko jednoznacznie określić, ale prawdopodobnie dyskomfort jest podobny jak w przypadku hemoroidów u ludzi.
Tak działa analogia. Niestety ma też swoje wady. W tym przypadku wykona swoje zadanie lepiej, jeżeli człowiek miał „przygodę” z hemoroidami. Nie jestem jednak przekonany, czy wypada o to pytać w trakcie badania zwierzęcia.
Przy przełamywania bariery komunikacyjnej na linii weterynarz-klient dobrze sprawdza się także skracanie dzielącego nas dystansu. I nie, nie mam na myśli przechodzenie ze wszystkimi „na ty” czy innych form spoufalania. Natomiast pokazanie, że „ja doktor nieomylny i wszechwiedzący” jestem też tylko człowiekiem z podobnymi problemami co klient, świetnie buduje nić porozumienia. Dzięki niej możemy zniwelować wiele problemów, z którymi się borykamy w trakcie rozmowy. Wykorzystuję tu często moje doświadczenia w roli „opiekuna zwierząt”. Opowiadam o tym na co chorowały i jakie trudności natrafialiśmy. Dzięki temu metaforycznemu „zejściu z piedestału”, mimo wydłużenia czasu wizyty udaje mi się zwykle łamać lody. Zresztą czyż nie lepiej uczyć się na przykładach, a wnioski wyciągać z cudzych (w tym przypadku moich) błędów?
Jako rozładowywacz napiętej atmosfery wykorzystać można również anegdoty. Tak, ludzie są ciekawi naszej pracy. Chętnie słuchają o zabawnych sytuacjach. Równie chętnie o cudzych zaniedbaniach. Dlaczego nie użyć historii, których każdy z nas zna setki jako dźwignię, którą poruszymy dzielący nas mur? Myślę, że warto spróbować.
Komunikacja to zdolność, której można się uczyć!
Żyjemy w dobrych czasach dla rozwoju. Każda dziedzina naszego życia zawodowego zmienia się z dnia na dzień, a dostęp do informacji jest dość prosty i szybki. I nie dotyczy to umiejętności związanych bezpośrednio z wykonywaniem czynności zawodowych. Coraz więcej lekarzy weterynarii zauważa potrzebę pracy nad tymi kompetencjami, które zwykło się nazywać „miękkimi” lub „osobistymi”. Przez lata niezbyt doceniano je w weterynarii. I owszem, nie definiują one tego jak będziemy leczyć. Mimo, to bez nich nasza praca może sprawiać trudności. Jednemu mniejsze, drugiemu większe. Nie szkodzi! Głowa do góry! Zauważenie trudności w porozumiewaniu się z klientem to pierwszy krok do tego, aby przenieść nasze umiejętności na wyższy poziom.
Przygotował: Łukasz Łebek
Chcesz poprawić swoją komunikację z klientami?
Zapraszamy na warsztaty i szkolenia przygotowane przez Vethink Academy.
Zobacz co przygotowaliśmy!
Najbliższe spotkania:
