Świadczenia weterynaryjne należą do specyficznego rodzaju usług. Lekarz weterynarii świadczy usługi zwierzęciu lecz komunikuje się i ustala plan leczenia z opiekunem. Pacjent sam nie przyjmuje leków, nie poddaje się terapii ani nie powraca na badania kontrolne. W pełni odpowiedzialny za to jest jego opiekun.
Dlatego też lekarz weterynarii zobowiązany jest nie tylko wykazywać empatię, odpowiednie podejście do zwierzęcego pacjenta oraz wiedzę i umiejętności kliniczne ale równocześnie posiadać umiejętność rozmawiania z ludzkim opiekunem, będącym niejako przedłużeniem pacjenta. To od niego będzie zależało, czy i jak zwierzę będzie leczone oraz to on będzie lub nie stosował się do zaleceń po wizycie. Komunikacja w gabinecie weterynaryjnym nie jest więc tożsama z dwustronnymi relacjami znanymi z medycyny ludzkiej. Lekarz weterynarii, chcąc skutecznie leczyć pacjenta zobligowany jest do tworzenia relacji trójstronnej: opiekun-zwierzę-lekarz.
Umiejętność sprawnej i efektywnej komunikacji z opiekunem zwierzęcia/właścicielem przedsiębiorstwa/hodowcą jest kluczową umiejętnością miękką dla lekarzy weterynarii pracujących w każdym z sektorów leczenia, przetwórstwa oraz administracji.
Umiejętność komunikacji zawsze prowadzi do lepszych wyników klinicznych, zwiększenia zadowolenia klienta, motywacji do prowadzenia terapii i powracania do konkretnego lekarza. Obecnie oczekiwania właścicieli wobec: jakości świadczonych usług weterynaryjnych, w tym obsługi ich jako klientów, czasu oczekiwania na wizytę, wyglądu klinik oraz indywidualnego podejścia i zaangażowania w ich przypadek, rosną z roku na rok.
Aktualnie ustąpienie objawów klinicznych nie jest już dla opiekunów jedynym wyznacznikiem jakości świadczonych usług oraz wartości wiedzy i doświadczenia lekarza prowadzącego. Tym co głównie zauważają opiekunowie naszych pacjentów jest atmosfera panująca w gabinecie oraz okazana empatia i zaangażowanie. Klienci nie mają dostępu do zaplecza, nie są w stanie docenić jakości sprzętu jakim operuje lekarz, ocenić obiektywnie innowacyjności zastosowanej terapii ani zobaczyć często aktualnie wyposażonych na równi z ludzkimi szpitalami sal operacyjnych.
Często to, co staje się główną podstawą do oceny wizyty to wygląd kliniki i lekarza prowadzącego, jak również atmosfera, sprawność przeprowadzenia wizyty oraz to, czy poczuli się na niej zaopiekowani, czy okazano im empatię oraz przekazano informację w jasny i klarowny sposób.
