Spełnienie tych oczekiwań często daje wymierne skutki w postaci zadowolenia klienta, nawet jeśli postępy w terapii są powolne lub nie do końca spełnia ona ich oczekiwania względem efektu terapeutycznego oraz poprawy stanu pupila. Do głównych zaleceń dotyczących skutecznej komunikacji z klientem zaliczyć można:
- Naturalny sposób wypowiedzi – nie ma potrzeby używania specjalistycznego słownictwa medycznego względem pacjentów. Większość klientów chce w prosty sposób dowiedzieć się, co dzieje się ich zwierzęciu i jak można mu pomóc. Wplatanie w tok zdania zbyt wielu niezrozumiałych słów może spowodować, że opiekun przestanie podążać za naszym tokiem rozumowania, skupiając się na próbie zrozumienia nieznanych wyrazów, a nie ogólnym znaczeniu komunikatu lekarza.
- Otwarte pytania – łączy się to z wymienionymi wyżej potrzebami psychologicznymi właścicieli. Zadawanie przez nas pytań i aktywne słuchanie już na etapie wywiadu daje opiekunom poczucie zaangażowania lekarza, bycia wysłuchanym oraz zauważonym. Dodatkowo, często prowadzi do uzyskania niespodziewanych informacji, kluczowych w procesie diagnozy. Pytania otwarte zmuszają rozmówce do dzielenia się z nami swoimi opiniami i spostrzeżeniami. Odpowiedzi na te pytania wciągają opiekuna w rozmowę, wymagają od niego większego zaangażowania i skupienia.
- Parafraza, klaryfikacja – opiekunowie uczestniczący w wizycie weterynaryjnej często odczuwają silny stres. Nieznane otoczenie oraz atmosfera choroby zwierzęcia powodują, że nieraz pod wpływem dużych emocji zapominają o istotnych elementach wartych wspomnienia już na etapie wywiadu lub po rutynowym pytaniu o powód wizyty bardzo skrótowo i niejednoznacznie opisują historię pacjenta. Stosowanie parafraz, klaryfikowanie wypowiadanych przez nich zdań, pomaga w lepszym zrozumieniu przez lekarza sytuacji medycznej, z którą ma on do czynienia, a także często skłania opiekunów do uściślenia podanych informacji, wzbogacając proces zbierania wywiadu. Właściciele zgłaszają też, że stosowanie tego zabiegu odczuwane jest jako okazanie im większego zainteresowania wypowiedzią oraz empatii. Ważne jest, aby nie interpretować słyszanych słów a jedynie upewnić się, że odpowiednio zrozumiana jest ich treść.
- Dowartościowanie – jest to wyrażenie akceptacji dla postawy opiekuna, docenienie wagi i znaczenia tego, co mówi. Właściciele nieraz wstydzą się informować lekarza o swoich zaniedbaniach lub błędach w opiece nad zwierzęciem, bojąc się jego oceny, próbując w oczach własnych i personelu wypaść jak najlepiej, przez co często kluczowe informacje pozostają zatajone i uniemożliwiają efektywne leczenie. Dowartościowanie oraz docenienie roli i działania opiekuna pozwala nawiązać bliższą więź, nastawia pozytywnie oraz często skłania do zwiększenia poziomu zaufania względem lekarza, skutkując w bardziej szczerej rozmowie oraz efektywniejszej komunikacji na polu lekarz-opiekun. Dodatkowo, zachęca rozmówcę do dalszej wypowiedzi oraz tworzy miłą atmosferę rozmowy.
- Podsumowanie – wspomniany już, często odczuwany przez opiekunów zwierząt stres, nierzadko powoduje, że umykają im pytania, które chcieli zadać lub dodatkowe problemy zwierząt, o których chcieli porozmawiać podczas wizyty. Później przypominając sobie o tym w domu może pojawić się u nich poczucie frustracji z powodu źle wykorzystanego czasu oraz wstydu przed umówieniem się na kolejną wizytę w krótkim odstępie czasowym. Podsumowanie wizyty pozwala powtórzyć najważniejsze zalecenia, omówić plan leczenia oraz upewnić się, że oczekiwania właściciela oraz wszystkie jego pytania i problemy zostały rozwiane. Według badań poświęcenie nawet 2 dodatkowych minut na omówienie całego przypadku pozwala właścicielom znacznie lepiej zapamiętać diagnozę i zalecenia oraz zwiększa satysfakcję z wizyty. Nawet jeśli podczas danego spotkania niemożliwe jest już przeprowadzenie kolejnych badań dotyczących innego problemu, opiekunowie sa bardziej skłonni umówić się na kolejną konsultację lub wizytę jeszcze przebywając w przychodni, niż w momencie, w którym mieliby to zrobić ze środowiska domowego, gdy znacznie trudniej znaleźć na to czas.
Literatura:
- DOI: https://www.forbes.com/sites/carolkinseygoman/2016/03/31/is-your-communication-style-dictated-by-your-gender/
- Meehan M.: Determining the characteristics of effective veterinary-client communication using the client’s perspective, the human-animal bond, and communication accommodation theory.. [W:] Determining the characteristics of effective veterinary-client communication using the client’s perspective, the human-animal bond, and communication accommodation theory. PhD Thesis, School of Veterinary Science, The University of Queensland, 2011.
- Artemiou E., Adams C.L., Hecker K.G., Vallevand A., Violato C., Coe J.B.: Standardised clients as assessors in a veterinary communication OSCE: a reliability and validity study. „Vet Rec.”, 2014, 175 (20): 509.
- Pun J.K.H.: An integrated review of the role of communication in veterinary clinical practice. „BMC Veterinary Research” 2020, 16 : 1-14.
- Higginbotham D.J., Yoder D.E.: Communication within natural conversational interaction: implications for severe communicatively impaired persons. Topics in Language Disorders, 1982, 2.
Autorka: Natalia Wojtas
