Rozmowa z „trudnym klientem” i hejt

“Trudnym klientem” najczęściej określamy osobę, która wymaga od nas większego wysiłku i wyższego poziomu umiejętności interpersonalnych. Interakcje z takimi klientami są bardzo obciążające dla lekarza weterynarii i całego zespołu, jeżeli nie mamy narzędzi do radzenia sobie w takich sytuacjach. Dobra wiadomość jest taka, że ci marudni, uparci i irytujący właściciele zwierząt, chociaż mogą “napsuć krwi”, to często stają się najlepszymi partnerami do współpracy, jeżeli tylko umiejętne poprowadzimy z nimi rozmowę. Za każdym zachowaniem naszych klientów znajduje się jakaś emocja, a za emocją potrzeba. Dlatego nie ma trudnych klientów. Zazwyczaj “trudny klient” to osoba, która znalazła się w ekstremalnie trudnej dla siebie sytuacji, boi się, czuje się niepewnie, nie rozumie co się dzieje, a jego/jej układ nerwowy zaczyna wariować i włącza się tryb “atakuj”. Na szczęście są sposoby, aby nad tym zapanować! Tak samo wygląda sytuacja z hejtem, z którym coraz częściej mamy do czynienia jako grupa zawodowa. Z ankiety przeprowadzonej przez American Veterinary Medical Association (AVMA) w 2014 r. wynika, że jeden na pięciu lekarzy weterynarii był ofiarą lub pracował z kimś, kto padł ofiarą cyberprzemocy. Biorąc pod uwagę rozwój social mediów w ostatnich latach, ta skala jest znacznie większa. Dlatego przyjrzyjmy się, w jaki sposób radzić sobie w sytuacjach naładowanych emocjonalnie, gdzie nasze poczucie bezpieczeństwa i własnej wartości jest wystawione na próbę.