“Jesteś odpowiedzialny za to co oswoiłeś” – cytat z “Małego Księcia” niestety przestaje mieć znaczenie dla wielu osób w momencie kiedy zwierzę “zaczyna przeszkadzać”. Dlatego, jak co roku możemy spodziewać się zwiększonej ilości zwierząt pozostawionych w schroniskach czy porzuconych na ulicach, ze względu na “nietrafione” prezenty świąteczne. Niestety zdarzają się też opiekunowie, którzy zwracają się do lekarza weterynarii z prośbą o eutanazję, pomimo tego że nie ma ku temu wskazań medycznych.
W tym artykule skupimy się na tym, jak radzić sobie z emocjami, które towarzyszą takim sytuacjom oraz jak poprowadzić rozmowę z klientem.
Wyżej opisana sytuacja może wywołać bardzo dużo emocji. Co więcej możesz zacząć odczuwać złość, strach, zakłopotanie, wrogość, niechęć, frustrację, niepokój, itd. Nagle możesz odczuwać silne wyczerpanie, brak panowania nad sobą, czy rozchwianie emocjonalne. Emocje odgrywają bardzo ważną rolę w trudnych sytuacjach, dlatego tak ważna jest samoświadomość, dzięki której jesteśmy w stanie zatrzymać swoje automatyczne reakcje na stresor.
Zanim zareagujesz na prośbę klienta daj sobie czas, wyrównaj oddech i zastanów się nad tym, co chcesz osiągnąć w rozmowie z klientem. Prawdopodobnie zależy Tobie na przekonaniu opiekuna do zmiany decyzji lub znalezienia innego rozwiązania. W związku z tym, dalszy przebieg rozmowy z klientem odgrywa kluczową rolę.
Reakcja na impuls
80% populacji w sytuacjach stresujących przyjmuje strategię “ucieczki”. W tym przypadku mogłoby to oznaczać wyjście z gabinetu i poproszenie o kontynuację rozmowy z klientem przez innego lekarza weterynarii. A jeżeli poza Tobą nie ma innego lekarza w przychodni? Uciekasz wzrokiem w komputer i mówisz, że masz umówioną wizytę w terenie?
Jeżeli Twoją reakcją na stres jest “walka” możesz przyjąć postawę atakującą i prawdopodobnie konfrontujesz się z klientem werbalnie.
W przypadku “zamrożenia” zazwyczaj brakuje nam słów i nie jesteśmy zdolni do jakiejkolwiek reakcji co często jest odbierane przez rozmówcę jako zgoda.
Wiedząc jaką strategię przyjmujesz w stresujących sytuacjach możesz zatrzymać swoją automatyczną reakcję i przeprowadzić rozmowę z opiekunem mając na uwadze, że jedyne na co masz wpływ to swoje zachowanie i wypowiedzi. W sytuacji kiedy jesteś zły i zdenerwowany przez klienta, a Twoim jedynym celem jest dać upust tej złości, to możesz komunikować się nie zwracając uwagi na formę. Natomiast jeżeli w tej samej sytuacji Twoim celem jest dojść do porozumienia i zaproponować alternatywę, to aby osiągnąć swój cel, musisz zapanować nad swoimi emocjami, „uruchomić” swoją empatię i zaplanować strategię komunikacji, która przyniesie efekty.
Trudna rozmowa z klientem
1. Najistotniejsze i zarazem najtrudniejsze jest zaakceptowanie faktu, że klient ma prawo do własnych poglądów i uczuć, których nie należy oceniać. Jedyne co możesz zrobić w obecnej sytuacji to spróbować przekonać klienta do zmiany decyzji, jasno informując (prostym językiem, nie używając żargonu) o możliwościach jakie są w obecnej sytuacji.
2. Zbierz od opiekuna jak najwięcej informacji. Dlaczego podjął taką decyzję, co jest najtrudniejsze dla niego w opiece nad zwierzęciem, jak wygląda jego plan dnia, dlaczego podjął decyzję o adopcji zwierzęcia, czy miał już wcześniej jakieś zwierzęta?, itd.
3. Słuchaj odpowiedzi z uwagą bez przerywania lub ukierunkowywania jej. Skup całą swoją uwagę na wypowiedzi opiekuna, ale również na komunikatach niewerbalnych takich jak mimika twarzy, postura czy gesty. Jeżeli coś jest dla Ciebie niejasne, poproś o doprecyzowanie. Dzięki zebranym informacjom możesz np. dowiedzieć się, że kot którego klient podarował dzieciom w prezencie świątecznym “ciągle sika po całym domu” i to jest główny powód, dla którego chcą go uśpić, bo przecież z tym “kotem już nic się nie da zrobić”.
4. Krótko podsumuj własnymi słowami to co usłyszałeś, dając klientowi czas i możliwość na doprecyzowanie wypowiedzi czy poprawienie błędnej interpretacji.
5. Mając wiedzę o przyczynie decyzji możesz wytłumaczyć klientowi, że nadmierne oddawanie moczu poza kuwetą może być oznaką schorzenia dolnych dróg moczowych lub problemem behawioralnym. Zarówno w jednym jak i w drugim przypadku są sposoby radzenia sobie z tym problemem. Przedstaw opiekunowi możliwości leczenia wyjaśniając dokładnie np. przebieg badań i leczenia oraz związane z tym koszty.
Jeżeli masz do czynienia z osobą, która najprościej rzecz ujmując nie powinna mieć zwierząt od razu przejdź do propozycji znalezienia dla zwierzęcia domu tymczasowego czy miejsca w schronisku. Pamiętaj, że jedyne na co masz wpływ to swoje zachowanie i wypowiedzi, świata nie zmienisz i szkoda tracić swoją energię i czas na osoby, które np. mają niski poziom świadomości i edukacji, brak poczucia odpowiedzialności, mają totalnie inny system wartości itd.
6. Natomiast jeżeli masz do czynienia z opiekunem, którego przerosła opieka nad zwierzęciem i brak świadomości o istniejących możliwościach leczenia doprowadził ją do Twojego gabinetu to masz szansę na przekonanie jej do zmiany decyzji i podjęcia próby leczenia. Okaż zrozumienie i szacunek. Nie chodzi o to abyś powiedział, że rozumiesz tę decyzję, ale możesz powiedzieć coś w stylu “Rozumiem, że inaczej sobie wyobrażali państwo opiekę nad Puszkiem i musi to być dla was trudne. Wiem, że zapach moczu w domu jest nieprzyjemny i jest to bez wątpienia uciążliwe”. Taki komunikat daje rozmówcy poczucie wysłuchania i zrozumienia. Nie jest to nic innego jak empatia, dzięki której jesteś w stanie zbudować relację z opiekunem opartą na zaufaniu.
7. Wyraź gotowość do udzielenia wsparcia, wyraź troskę i chęć pomocy, dzięki temu opiekun będzie czuł, że jesteście w rozmowie partnerami. W przeciwnym razie opiekun się “usztywni”. Przedstaw możliwości postępowania i upewnij się, że opiekun nie ma więcej obaw i problemów o których wcześniej nie wspomniał (tu pomocne są pytania pogłębiające np. Czy jest jeszcze coś, co utrudnia państwu funkcjonowanie z Puszkiem?
Możliwe, że opiekun pójdzie do innego gabinetu lub na własną rękę znajdzie dom dla Puszka. Możliwe, że klient wyjdzie z Twojego gabinetu i po namyśle wróci, podejmując próbę leczenia.
Możliwości jest wiele, ale to co jest najważniejsze to fakt, że jedyne co możesz zrobić w tej sytuacji to wysłuchać klienta, spróbować zrozumieć jego perspektywę i na tej podstawie ocenić sytuację oraz zaproponować alternatywne rozwiązania. Przebieg rozmowy i edukowanie opiekunów zwierząt jest kluczowe dla stanu zdrowia Twoich pacjentów. Dlatego pamiętaj, że świat psychologii, coachingu i biznesu dysponuje narzędziami, dzięki którym jesteś w stanie panować nad przebiegiem konsultacji. Wymaga to treningu i dużej koncentracji na swoich emocjach, reakcjach i schematach działania. Jest to niezwykle trudna sztuka, ale jakże potrzebna w pracy z ludźmi od których zależy życie i zdrowie naszych pacjentów.
